“沒想到被商家(jiā)推诿的售後難題這麽快就解決了。”湖(hú)北武漢市民肖女士說。上(shàng)個(gè)月，肖女士在當地一家(jiā)購物中心買了一台智能手機，使用過程中發現手機頻繁黑(hēi)屏、卡頓，想要換貨卻遭到商家(jiā)拒絕。到消費維權站反映情況後，經工作人(rén)員與商家(jiā)調解，肖女士當天就換回了一部新手機。

　　近年來(lái)，湖(hú)北省市場(chǎng)監管局堅持創建放心舒心的消費環境，讓消費者更有(yǒu)信心、更有(yǒu)底氣消費。目前，湖(hú)北共建消費維權站近4000個(gè)，覆蓋大(dà)型商超、農貿市場(chǎng)、商業街(jiē)區(qū)、旅遊景區(qū)等消費場(chǎng)所，每個(gè)消費維權站都有(yǒu)一名屬地市場(chǎng)監管人(rén)員負責聯系。

　　“推行(xíng)線下七天無理由退貨是企業落實主體(tǐ)責任應有(yǒu)的擔當，也是優化營商環境的重要內(nèi)容。”湖(hú)北省市場(chǎng)監管局消費者權益保護處處長楊鷹介紹，2023年，全省參與承諾七天無理由退貨的實體(tǐ)商戶達5160家(jiā)，退貨數(shù)量140.9萬件，退貨金額1.156億元。

　　買東西後方便退換貨，消費者才更樂于消費。眼下，除了與經營主體(tǐ)共建消費維權站外，一張越織越密的消費維權網絡正在荊楚大(dà)地不斷延展。2023年，湖(hú)北省市場(chǎng)監管局通(tōng)過構建包含12315消費投訴舉報熱線、消費維權和(hé)解平台等在內(nèi)的多(duō)元化解機制，線上(shàng)線下及時(shí)回應消費者訴求，為(wèi)消費者挽回經濟損失1.84億元。

　　一方面多(duō)元化解消費糾紛，另一方面通(tōng)過數(shù)據預警找準痛點*應對。在湖(hú)北省12315指揮中心，具備學習功能和(hé)分析功能的消費訴求信息分析預警系統，能根據海量的投訴舉報信息，開(kāi)展語義分析、建模研究，*發現新能源汽車(chē)、家(jiā)裝、文旅消費、大(dà)宗電(diàn)器(qì)等重點監管領域存在的風險，時(shí)刻警惕違規行(xíng)為(wèi)，守護消費*。

　　2023年10月28日，分析預警系統發出預警：當年9月27日至10月27日，涉及某大(dà)型遊樂園的投訴舉報達130件，數(shù)量激增，需重點關注。12315指揮中心随即通(tōng)過系統進行(xíng)專項分析，形成初查原因分析及問題解決建議，并通(tōng)過武漢市市場(chǎng)監管局向企業發出提醒。

　　這份預警中，還(hái)包含一張由彩色文字組成的訴求關鍵詞雲圖。通(tōng)過對消費者訴求文本語義進行(xíng)分析，“未限流”“排隊時(shí)間(jiān)長”“人(rén)流量過大(dà)”“體(tǐ)驗效果差”“退票(piào)退款”等高(gāo)頻關鍵詞，均被可(kě)視化呈現。市場(chǎng)監管部門(mén)鄭重提醒企業“對症下藥”，努力提升服務質量。經過一段時(shí)間(jiān)的改造和(hé)提升，全省12315平台涉及該遊樂園的投訴舉報大(dà)幅下降。

　　數(shù)據預警、雲圖分析，推動文旅企業保障服務質量，也促進了通(tōng)信企業的服務升級。2022年底，分析預警系統發現消費者就網速慢等問題投訴比較集中。2023年1月起，在湖(hú)北省消費者委員會(huì)、省通(tōng)信行(xíng)業協會(huì)的指導和(hé)推動下，*移動湖(hú)北分公司開(kāi)展曙光行(xíng)動，工作人(rén)員主動上(shàng)門(mén)對用戶進行(xíng)*測試檢修，累計(jì)主動服務用戶335萬戶，*更換老舊(jiù)質差不匹配終端28.5萬戶。

　　透過數(shù)據看活力，湖(hú)北消費主引擎動能強勁。2023年1—11月，全省社會(huì)消費品零售總額21145.5億元，同比增長8.8%。在多(duō)方合力下，當地消費市場(chǎng)趨于活躍，基本生(shēng)活類商品需求穩固，新能源汽車(chē)等“新消費”增長顯著。

　　《 人(rén)民日報 》（ 2024年01月08日 06 版）

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